Casino JEFE - El jugador está luchando para completar la verificación de la cuenta.

Good day,

I played with the first deposit of € 600 that I wanted to withdraw. Before doing this, you have to verify yourself at CasinoJEFE . The documents were also quickly accepted except for the ID. This was rejected on the grounds: "Unfortunately, your ID must be valid with us at least 6 months in advance". It is a provisional identity card which is an official identification document in Germany. This is only valid for 3 months from the date of issue. So I have to wait at least 4 weeks until my new ID has been issued. Only then can I be verified, according to CasinoJEFE. I regard this as pure harassment, if you offer your services in Germany you have to accept German documents.

Guten Tag,

Habe mich mit der Ersteinzahlung auf 600€ gespielt die ich mir Auszahlen wollte. Zuvor muss man sich bei CasinoJEFE aber ersteinmal verifizieren. Die Dokumente wurden auch schnell akzeptiert bis auf den Ausweis. Dieser wurde abgelehnt mit der Begründung : "Leider muss dein Ausweis mindestens 6 Monate im vorraus bei uns gültig sein". Es handelt sich um vorläufigen Personalausweis welcher ein Amtliches Ausweisdokument in Deutschland ist. Dieser ist ab Ausstellung nur 3 Monate gültig. Somit muss ich nun mindestens 4 Wochen warten bis mein neuer Ausweis ausgestellt wurde. Erst dann kann man mich laut Aussage von CasinoJEFE verifizieren. Dies betrachte ich als reine Schikane, wenn man seine Dienste in Deutschland anbietet muss man auch Deutsche Dokumente aktzeptieren.

Dear Jan David,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.

Do I understand it correctly that providing a picture ID seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Good day,

thank you for opening the case. Yes, exactly, all other documents were submitted and also accepted. Only my ID is rejected. My ID is valid until May 18th, 2021 (3 months), but the casino requires ID that is valid at least 6 months in advance.

With best regards

Guten Tag,

vielen Dank für die Eröffnung des Falles. Ja genau, alle anderen Dokumente wurden eingereicht und auch aktzeptiert. Lediglich mein Ausweis wird abgelehnt. Mein Ausweis ist gültig bis zum 18.05.2021 ( 3 Monate), das Casino verlangt jedoch einen Ausweis der mindestens 6 Monate im Vorraus gültig ist.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you very much, Jan David, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you for your time and effort.

Vielen Dank für ihre Zeit und Mühe.

Hello Jan,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Casino JEFE to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

We would like to ask Casino JEFE to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello Peter, Hello CasinoJEFE

Here is a little update:

My new ID was confirmed and verified yesterday. My account is now fully verified. But I still cannot withdraw because I am not shown a withdrawal method. According to the casino, this is just a technical issue with the payment provider and should be fixed soon. Please keep the complaint open until I have received the payment. Now I just wait far too long.

With best regards

Hallo Peter, Hallo CasinoJEFE

Hier ein kleines Update:

Mein neuer Ausweis wurde gestern bestätigt und verifiziert. Somit ist mein Konto nun vollständig verifiziert. Auszahlen kann ich aber immer noch nicht da mir keine Auszahlungsmethode angezeigt wird. Laut Casino ist dies nur ein technisches Problem mit dem Zahlungsanbieter und sollte bald behoben sein. Ich bitte die Beschwerde noch offen zu lassen, bis ich die Auszahlung erhalten habe. Mittlerweile warte ich einfach viel zu lange.

Mit freundlichen Grüßen

Hi Jan,

Thank you for the update. Good to hear that there is some progress. We still haven't heard from the casino.

Hey Jan,

My apologies for your bad experience. Please do keep in mind that when verifying accounts, we are following strict rules and regulations set in by MGA and we need to follow them in order to keep our license. I am tho happy to see that your account was verified now.

In regards to your withdrawal, could you please let me know what withdrawal method are you using?

Kind regards, Henna

Good afternoon Peter, good afternoon henna

I am pleased to announce that I have now received the payout. Big compliments to "Benjamin" from CasinoJEFE Support, he was very friendly and helped me with the payout incredibly quickly and executed it manually.

The casino took an active part in solving the problem, for which I thank you.

Finally, thanks again to the CasinoGuru team for publishing my case.

With best regards

Guten Tag Peter, Guten Tag Henna

Ich freue mitteilen zu können, dass ich die Auszahlung nun erhalten habe. Großes Lob an "Benjamin" vom CasinoJEFE Support, er war sehr Freundlich und hat mir unglaublich schnell mit der Auszahlung geholfen und diese manuell ausgeführt.

Das Casino hat sich aktiv an der Problemlösung beteiligt, dafür bedanke ich mich .

Abschließend auch nochmal ein Danke an das CasinoGuru Team für die Publikation meines Falles.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you Jan for the update.

I will make sure to thank our CS team solving this and helping you and send over your compliments to them🙂

Have a nice week all!

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Jan,

I'm glad to hear that your issue got resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. 

Best regards

Peter