Librabet Casino - La cuenta del jugador fue bloqueada.

Hello,

First of all, I am disappointed how Librabet treated me as a customer.

Here's what happened:

In April 2023 I deposited €200 and then another €100 and had a nice streak of luck. In total I earned around €1300 with it.

I didn't have to do verification right from the start, only after I had made those sizeable wins. During this verification, documents such as my transaction history of my debit card were required, with all transactions of the last 3 months. I have sent all these documents and cooperated.

After that, my account was closed without warning. I suddenly couldn't log in anymore. When I contacted live support, the only response I got was that my account failed verification under T&C 9.1 and was funded by a third party. Only my last deposit would be refunded.

This claim is definitely not true, there was no third party funding.

My last deposit (€100) was made on May 17th. refunded, but not my first deposit (€200) and not all my (!) winnings either! 🙁

When I asked support via email, they confirmed once again that my last deposit would be refunded and that no further payments would be made. No further information was given.

With that, Librabet not only robbed me of my first deposit, but also of all my fairly earned winnings.

At the same time, they don't want to listen to me either, Librabet is not interested in any clarification of their allegations and seems to want to keep all my money and would rather block my account than process my case. This is totally unacceptable, especially since there is absolutely no information on the exact reasons for the ban from Librabet. The argument of third-party financing was not substantiated in any way and I cannot understand it with the best will in the world.

I have legal protection insurance and can therefore take legal action without bearing the risk of the costs. But I would like to emphasize that I would very much like to forgo it and settle the matter through Casino-Guru. I hope for the support of Casino-Guru and for the honest cooperation of Librabet, so that I can refute their exact accusations (there is actually no exact accusation, only the buzzword "third-party financed" has been mentioned), because I definitely have nothing wrong have made.

Thanks very much!

Hallo,

vorneweg, ich bin enttäuscht wie bei Librabet mit mir als Kunde umgegangen wird.

Folgendes ist passiert:

Ich habe im April 2023 einmal 200€ und danach nochmal 100€ eingezahlt und eine schöne Glückssträhne gehabt. Insgesamt habe ich damit ca. 1300€ erspielt.

Ich musste nicht gleich zu Beginn eine Verifizierung machen, sondern erst als ich diese beträchtlichen Gewinne erspielt hatte. Bei dieser Verifizierung wurden dann unter anderem Dokumente wie mein Transaktionsverlauf meiner Debit-Karte gefordert, mit allen Transaktionen der letzten 3 Monate. Ich habe diese Dokumente allesamt geschickt und kooperiert.

Danach wurde mein Konto ohne Vorwarnung geschlossen. Ich konnte mich plötzlich nicht mehr einloggen. Auf Anfrage beim Live-Support, bekam ich lediglich die Antwort, dass mein Konto die Verifizierung gemäß AGB 9.1 nicht bestanden hat und von einer dritten Partei finanziert wurde. Nur meine letzte Einzahlung würde zurückerstattet werden.

Diese Behauptung ist definitiv nicht wahr, es gab keine Finanzierung von dritter Seite.

Meine letzte Einzahlung (100€) wurde dann am 17.5. zurückerstattet, nicht aber meine erste Einzahlung (200€) und auch nicht meine ganzen (!) Gewinne! 🙁

Auf Anfrage beim Support per E-Mail wurde noch einmal bekräftigt, dass bereits meine letzte Einzahlung zurückerstattet wird und es zu keinen weiteren Auszahlungen mehr erfolgen werden. Eine nähere Auskunft wurde nicht mehr gegeben.

Damit hat mich Librabet nicht nur um meine erste Einzahlung gebracht, sondern auch um all meine fair erspielten Gewinne.

Gleichzeitig möchte man mir auch nicht zuhören, Librabet ist an keiner Klärung ihrer Vorwürfe interessiert und scheint mein ganzes Geld behalten zu wollen und lieber mein Konto zu sperren als meinen Fall zu bearbeiten. Dies ist absolut inakzeptabel, vor allem weil es absolut keine Angabe zu den genauen Gründen der Sperre seitens Librabet gibt. Das Argument der Drittfinanzierung wurde in keinster Weise untermauert und ich kann das beim besten Willen nicht verstehen.

Ich habe eine Rechtsschutzversicherung und kann somit, ohne das Risiko für die Kosten zu tragen, den Klageweg bestreiten. Ich möchte aber betonen, dass ich sehr gerne darauf verzichten und die Sache über Casino-Guru klären würde. Ich hoffe auf die Unterstützung von Casino-Guru und auf die ehrliche Zusammenarbeit von Librabet, damit ich ihre genauen Vorwürfe (es gibt ja eigentlich noch gar keinen genauen Vorwurf, nur das Schlagwort "drittfinanziert" ist gefallen) entkräften kann, da ich definitv nichts falsch gemacht habe.

Vielen Dank!

Dear vinzenz.wutzl,

Thank you very much for submitting this complaint. I am sorry to hear about your problem with Librabet Casino.

When you deposited money into your account, have you used a payment method that was not registered in your name? In gambling establishments, it is strictly forbidden to use funds belonging to someone else. If you do this, you might get into trouble when trying to make a withdrawal. This rule is mostly in place to prevent credit card misuse and also because of international anti-money-laundering regulations.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear Veronica,

Thank you for your reply. I definitely did not use a payment method that was not registered in my name. Deposits were made by debit card in my name. The only point worth mentioning here is that I've switched to a new debit card in the last few months, but both the old and new debit cards are in my name, and the IBAN that is also on these cards is accurate right away (and of course the IBAN account is in my name).

For the sake of completeness I wanted to mention this point. Of course, I can also prove this with photos of the cards, for example, if this were something that Librabet criticizes. However, as already mentioned, Librabet has not given any indication as to what exactly the problem is for them.

Thanks for your help, I look forward to getting this matter resolved soon!

Liebe Veronika,

vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe definitiv kein Zahlungsmittel benutzt, das nicht auf meinen Namen registriert war. Die Einzahlungen erfolgten per Debitkarte, die auf meinen Namen lautet. Der einzige erwähnenswerte Punt ist hier, dass ich in den letzten Monate auf eine neue Debitkarte umgestiegen bin, aber sowohl die alte als auch die neue Debit-Karte lautet auf meinen Namen, auch der IBAN, der auf diesen Karten ebenso vermerkt ist, lautet exakt gleich (und natürlich läuft auch das Konto des IBANs auf meinen Namen).

Der Vollständigkeit halber wollte ich diesen Punkt erwähnen. Dies kann ich natürlich auch zum Beispiel mit Fotos der Karten nachweisen, wenn dies etwas wäre, das Librabet kritisiert. Allerdings hat ja Librabet, wie bereits gesagt, keine einzige Angabe diesbezüglich gemacht, was genau das Problem für sie darstellt.

Danke für Ihre Mithilfe, ich freue mich schon auf eine baldige Klärung dieser Angelegenheit!

Was your other debit card verified in the casino?

No, because only the new card was used at Librabet. At Rabona, however, the old map was used and perhaps an exchange between Rabona and Librabet then took place. However, there may be another issue and that is why I would ask Librabet to come up with evidence and an explanation for this allegation.

Thanks very much

nein, da bei Librabet nur die neue karte verwendet wurde. Bei Rabona wurde aber die alte Karte verwendet und vielleicht fand dann ein Austausch zwischen Rabona und Librabet statt. Es kann aber auch ein anderes Problem sein und deshalb würde ich Librabet bitten, Beweise und eine Erklärung für diese Anschuldigung aufzubringen.

vielen dank

Thank you for providing all the necessary information. I'd now like to invite a representative of Librabet Casino to join the conversation and participate in the investigation of the case. Could you please provide more information about the reasons why the player's account was closed?

Dear all,

Thank you for reaching out.

Please be informed that we sent an email to veronika.l@casino.guru with the evidence. Looking forward for your reply!

Best regards,

LibraBet.com

Dear Veronica, thank you for your efforts. I am optimistic that Librabet decided to get in touch with Casino-Guru regarding my case. However, I am wondering if it is normal practice for evidence not to be disclosed to the client so that I cannot defend myself in any way and refute the evidence. Thanks in advance!

Liebe Veronika, vielen Dank für Ihre Bemühungen. Es stimmt mich positiv, dass sich Librabet dazu entschlossen hat, mit Casino-Guru bezüglich meines Falles in Kontakt zu treten. Allerdings frage ich mich, ob es ein normales Vorgehen ist, dass Beweise dem Kunden gegenüber nicht offengelegt werden, sodass ich mich in keinster Weise verteidigen und die Beweise entkräften kann. Vielen Dank im Vorhinein!

Dear LibraBet Team, have you shared the evidence you sent me with the player as well? Have you explained to him in more detail why his account was blocked? Please let me know what information can be disclosed to the player by our complaint team. Thank you in advance.

Dear Veronika,

Thank you for your question.

Please be informed that we replied in our email conversation.

Best regards,

LibraBet.com

Dear vinzenz.wutzl, can you please tell me how long have you been playing in LibraBet Casino? When exactly did you register and how many times did you deposit in the casino?

Dear Veronica,

as far as I can remember and can follow in my transaction history, I have on 3.4. I paid in 200 euros and registered there. On April 19th I deposited another 100 euros.

Liebe Veronika,

soweit ich mich erinnern kann und das in meinem Transaktionsverlauf nachfolgen kann, habe ich am 3.4. 200 Euro eingezahlt, und mich da auch registriert. Am 19.4 habe ich dann noch einmal 100 Euro eingezahlt.

Dear LibraBet Team,

I sent you our point of view to your email address. Please let me know what you think.

Dear all,

Thank you for your patience.

We would like to inform you that after a careful consideration and discussion with the CasinoGuru team, we have to a decision to pay out the winnings. The payment was processed from our side today.

The account is to remain closed according to the following article from our Terms and Conditions:

3.9 We reserve the right to deny opening of an account or close an existing account without prior notice or justification.

Best regards,

LibraBet.com

Dear LibraBet Casino team,

Thank you very much for the information. We really appreciate your willingness to reconsider the previous decision.

Dear vinzenz.wutzl, please let me know when you receive your winnings.

dear Veronica,

Thank you for your commitment, I received the prizes!

Best regards

Vincent

liebe Veronika,

ich danke dir für deinen Einsatz, ich hab die Gewinne erhalten!

Liebe Grüße

Vinzenz

Dear vinzenz.wutzl,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru