El jugador de Irlanda ha solicitado una autoexclusión permanente. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada y la cuenta se volvió a abrir después de un año.
The player from Ireland has requested a permanent self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored and the account reopened after a year.
El jugador de Irlanda ha solicitado una autoexclusión permanente. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada y la cuenta se volvió a abrir después de un año.
Hola, me gustaría presentar una queja sobre este casino y ver si me pueden ayudar a recuperar mis fondos por la cantidad de 700 euros. He incluido tanta información como sea posible, por favor avíseme si necesita algo más. En 2017, solicité que mi cuenta se cerrara permanentemente porque tenía problemas con el juego; esto fue confirmado por el casino. Recientemente me comuniqué con ellos para preguntarles cuándo se había cerrado mi cuenta y me dijeron que mi cuenta se volvió a abrir el 14/8/2021 No tengo idea de por qué se hizo esto, nunca lo solicité y esto debería nunca ha sucedido. Luego pasé a depositar más de 700 euros; como jugador, esto fue como una gran puerta que se me abrió, lo que nunca debería haber sucedido. Luego me acerqué y pedí ayuda y me dijeron que no podían ayudarme y que mi cuenta se volvió a abrir después de un año. Cuando les pregunté por qué sucedió esto, me dijeron que mi autoexclusión había caducado el 14/8/2021 y que mi cuenta se volvió a abrir simplemente al iniciar sesión. También dijeron que había reabierto mi cuenta con William Hill, que es También es falso y puedo obtener pruebas de esto también. Cuando les dije que esto va en contra de sus términos, nuevamente no pudieron ayudarme.Hay términos y condiciones y el archivo adjunto indica que si un cliente desea terminar una autoexclusión, primero debe comunicarse con el servicio de atención al cliente para solicitar que esto suceda. . (Es el punto 8.9.2 - también estadísticas, habría habido un período de espera de 7 días) NUNCA los contacté para que mi cuenta se volviera a abrir, ¡nunca! Por favor, ¿pueden ayudarme con esto? Esto nunca debió haber permitido que sucediera. Hice todo correctamente por mi parte.
Puedo proporcionar todas las capturas de pantalla e información si es necesario.
Gracias
Hi I would like to make a complaint about this casino and see if you can help me retrieve my funds please for the amount of 700 euro. I Have included as much information as possible please let me know if you need anything else. Back in 2017 I requested for my account to be permantley closed as I was having gambling issues - this was confirmed by the casino. I then recently reached out to them to ask then when my account had been closed and they told me that my account was reopened on the 14/8/2021 I have no idea why this was done - I never requested it at all and this should never have happened. I then went on to deposit over 700 euro - as a gambler this was like a wide door being opened up to me which never should have happened. I then reached out and asked for help and they told me that they was unable to help me and that my account was re opened after a year? When I asked them why this happened they told me my self exclusion had lapsed on the 14/8/2021 and that my account was re opened simply from logging in. They also said that I had re opened my account with William Hill - which is also untrue and I can get proof of this also. When I told them that this goes against their terms they again was unable to help me There terms and conditions and shown in the attachment states that if a customer wants to end a self exclusion they need to first contact customer support to ask for this to happen. (It is point 8.9.2 - also stats there would have been a 7 day waiting period) I NEVER contacted them to get my account re opened at all - ever! Please can you help me with this - this should never have been allowed to happen - I done everything correctly on my side.
I can provide all screenshots and information if needed.
Thanks
Querido bebé
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos por su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
Revisé la sección Juego responsable en el sitio web y esto es lo que encontré.
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.6 Autoexclusión; el Operador de juegos quiere que todos nuestros jugadores disfruten de un entorno divertido y seguro para jugar. Sin embargo, reconocemos que los juegos de azar pueden ser perjudiciales para algunos. Si cree que las herramientas no funcionan para usted y desea para dejar de jugar durante un tiempo determinado, ofrecemos una opción de autoexclusión
8.6.1 Un cliente puede autoexcluirse utilizando la función de autoexclusión de autoservicio a través del sitio web o comunicándose con el servicio de atención al cliente.
8.6.2 Se pueden seleccionar varios períodos de tiempo diferentes al elegir Autoexcluirse. Durante el tiempo de autoexclusión, el cliente no podrá acceder a la cuenta. El operador de juegos o el cliente no pueden revocar una solicitud de autoexclusión.
8.6.3 Un cliente puede solicitar extender el período de autoexclusión comunicándose con el servicio de atención al cliente "
¿Es este mrgreen-uk.custhelp.com/app el enlace que ha utilizado para ponerse en contacto con el casino?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.6 Self-Exclusion; The Gaming Operator wants all our players to enjoy a fun and safe environment to play in. We do however recognise that gambling can be harmful for some. If you feel that the tools are not working for you and you wish to stop playing for a set time, we offer a Self-Exclusion option
8.6.1 A customer can self-exclude by using the self-service self-exclusion functionality via the website or by contacting customer service
8.6.2 A number of different time periods can be selected when choosing to Self-Exclude. During the time of self-exclusion, the customer will not be able to access the account. A request of Self-Exclusion cannot be revoked by the Gaming Operator or the Customer
8.6.3 A customer can request to extend the self-exclusion period by contacting customer service"
Is this mrgreen-uk.custhelp.com/app the link that you have used to contact the casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Muchas gracias, babsbh, por la comunicación reenviada. ¿Entiendo correctamente que ha aplicado la autoexclusión durante un año dentro de su cuenta sin contactar con el servicio de atención al cliente? ¿Podría reenviar la transcripción de la conversación de chat en vivo que tuvo lugar después de transcurrido un año?
A la espera de saber de ti.
Thank you very much, babsbh, for the forwarded communication. Do I understand correctly that you have applied the self-exclusion for one year inside your account without contacting customer support? Could you please forward the transcript of the live chat conversation which took place after one year has elapsed?
Looking forward to hearing from you.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Querido bebé
De la comunicación reenviada (ver más abajo) entendí que cuando regresó en 2021 se le informó sobre la reapertura automática y esto es algo que confirmó dentro del chat. ¿Estás de acuerdo con esa afirmación?
Dear babsbh,
From the forwarded communication (see below) I understood that when you returned in 2021 you've been informed about the automatic reopening and this is something that you confirmed within the chat. Do you agree with that statement?
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Entiendo, babsbh. He vuelto a comprobar los términos y condiciones, y esto es lo que encontréhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.8 Autoexclusión para jugadores que no son del Reino Unido
8.8.1 Disponemos de los siguientes períodos de vigencia para la autoexclusión
• Seis meses
• Un año
• Tres años
• Cinco años
• Periodo indefinido
8.8.2 Al solicitar la Autoexclusión utilizando las herramientas proporcionadas en la Sección de Juego Responsable, solo es específico para la marca donde solicita la Autoexclusión. No será excluido automáticamente de otras marcas dentro de MRG Group o William Hill. Es su responsabilidad comunicarse o autoexcluir cualquier cuenta de jugador abierta adicional con MRG Group o William Hill.
8.9 Al regresar de la autoexclusión, una vez que haya expirado su período de autoexclusión, puede decidir regresar a The Gaming Operator. Su cuenta de jugador no se volverá a abrir automáticamente al final del período definido; sin embargo, puede comunicarse con el servicio de atención al cliente para solicitar que se vuelva a abrir su cuenta.
8.9.1 Si se ha autoexcluido durante un período de tiempo definido, debe transcurrir un período de reflexión de 24 horas antes de que se pueda reabrir la cuenta del jugador. El período de reflexión de 24 horas comienza cuando su solicitud para regresar de la autoexclusión se realiza al Servicio de atención al cliente. Debe confirmar que desea que se vuelva a abrir la cuenta después de que hayan transcurrido las 24 horas poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente ".
Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
I understand, babsbh. I have checked again the terms and conditions, and this is what I found https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Self-Exclusion for Non-UK Player
8.8.1 We have the following effective periods available for self-exclusion
• Six Months
• One Year
• Three years
• Five years
• Indefinite Period
8.8.2 When requesting Self-Exclusion using the tools provided in the Responsible Gaming Section, is only specific to the brand where you request the Self-Exclusion. You will not be automatically excluded from other Brands within the MRG Group or William Hill. It is your responsibility to communicate or self-exclude any additional open player accounts with the MRG Group or William Hill.
8.9 Returning from Self-Exclusion, once your Self-Exclusion period has expired, you may decide to return to The Gaming Operator. Your player account will not be automatically re-opened at the end of the defined period; however, you can contact customer service to request your account to be re-opened.
8.9.1 If you have Self-Excluded for a definite period of time, a cooling off period of 24 hours must elapse before the Player Account can be reopened. The cooling off period of 24 hours starts upon your request to return from self-exclusion is made to Customer Service. You are required to confirm that you wish to have the account reopened after the 24 hours have elapsed by contacting customer service."
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola cariño.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello babshb.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Querida Barbara.
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no responde, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante ADR y / o la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos cordiales, Jozef
Dear Barbara.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como 'no resuelta'.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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