Mr. Green Casino - Se ha pasado por alto el intento del jugador de autoexcluirse permanentemente del casino.

Hola, me gustaría presentar una queja sobre este casino y ver si me pueden ayudar a recuperar mis fondos por la cantidad de 700 euros. He incluido tanta información como sea posible, por favor avíseme si necesita algo más. En 2017, solicité que mi cuenta se cerrara permanentemente porque tenía problemas con el juego; esto fue confirmado por el casino. Recientemente me comuniqué con ellos para preguntarles cuándo se había cerrado mi cuenta y me dijeron que mi cuenta se volvió a abrir el 14/8/2021 No tengo idea de por qué se hizo esto, nunca lo solicité y esto debería nunca ha sucedido. Luego pasé a depositar más de 700 euros; como jugador, esto fue como una gran puerta que se me abrió, lo que nunca debería haber sucedido. Luego me acerqué y pedí ayuda y me dijeron que no podían ayudarme y que mi cuenta se volvió a abrir después de un año. Cuando les pregunté por qué sucedió esto, me dijeron que mi autoexclusión había caducado el 14/8/2021 y que mi cuenta se volvió a abrir simplemente al iniciar sesión. También dijeron que había reabierto mi cuenta con William Hill, que es También es falso y puedo obtener pruebas de esto también. Cuando les dije que esto va en contra de sus términos, nuevamente no pudieron ayudarme.Hay términos y condiciones y el archivo adjunto indica que si un cliente desea terminar una autoexclusión, primero debe comunicarse con el servicio de atención al cliente para solicitar que esto suceda. . (Es el punto 8.9.2 - también estadísticas, habría habido un período de espera de 7 días) NUNCA los contacté para que mi cuenta se volviera a abrir, ¡nunca! Por favor, ¿pueden ayudarme con esto? Esto nunca debió haber permitido que sucediera. Hice todo correctamente por mi parte.

Puedo proporcionar todas las capturas de pantalla e información si es necesario.

Gracias

Querido bebé

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos por su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Revisé la sección Juego responsable en el sitio web y esto es lo que encontré.

https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.6 Autoexclusión; el Operador de juegos quiere que todos nuestros jugadores disfruten de un entorno divertido y seguro para jugar. Sin embargo, reconocemos que los juegos de azar pueden ser perjudiciales para algunos. Si cree que las herramientas no funcionan para usted y desea para dejar de jugar durante un tiempo determinado, ofrecemos una opción de autoexclusión

8.6.1 Un cliente puede autoexcluirse utilizando la función de autoexclusión de autoservicio a través del sitio web o comunicándose con el servicio de atención al cliente.

8.6.2 Se pueden seleccionar varios períodos de tiempo diferentes al elegir Autoexcluirse. Durante el tiempo de autoexclusión, el cliente no podrá acceder a la cuenta. El operador de juegos o el cliente no pueden revocar una solicitud de autoexclusión.

8.6.3 Un cliente puede solicitar extender el período de autoexclusión comunicándose con el servicio de atención al cliente "

¿Es este mrgreen-uk.custhelp.com/app el enlace que ha utilizado para ponerse en contacto con el casino?

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola

el correo electrónico le ha sido enviado 🙂

Muchas gracias, babsbh, por la comunicación reenviada. ¿Entiendo correctamente que ha aplicado la autoexclusión durante un año dentro de su cuenta sin contactar con el servicio de atención al cliente? ¿Podría reenviar la transcripción de la conversación de chat en vivo que tuvo lugar después de transcurrido un año?

A la espera de saber de ti.

Querido bebé

De la comunicación reenviada (ver más abajo) entendí que cuando regresó en 2021 se le informó sobre la reapertura automática y esto es algo que confirmó dentro del chat. ¿Estás de acuerdo con esa afirmación?

Entiendo, babsbh. He vuelto a comprobar los términos y condiciones, y esto es lo que encontréhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.8 Autoexclusión para jugadores que no son del Reino Unido

8.8.1 Disponemos de los siguientes períodos de vigencia para la autoexclusión

• Seis meses

• Un año

• Tres años

• Cinco años

• Periodo indefinido

8.8.2 Al solicitar la Autoexclusión utilizando las herramientas proporcionadas en la Sección de Juego Responsable, solo es específico para la marca donde solicita la Autoexclusión. No será excluido automáticamente de otras marcas dentro de MRG Group o William Hill. Es su responsabilidad comunicarse o autoexcluir cualquier cuenta de jugador abierta adicional con MRG Group o William Hill.

8.9 Al regresar de la autoexclusión, una vez que haya expirado su período de autoexclusión, puede decidir regresar a The Gaming Operator. Su cuenta de jugador no se volverá a abrir automáticamente al final del período definido; sin embargo, puede comunicarse con el servicio de atención al cliente para solicitar que se vuelva a abrir su cuenta.

8.9.1 Si se ha autoexcluido durante un período de tiempo definido, debe transcurrir un período de reflexión de 24 horas antes de que se pueda reabrir la cuenta del jugador. El período de reflexión de 24 horas comienza cuando su solicitud para regresar de la autoexclusión se realiza al Servicio de atención al cliente. Debe confirmar que desea que se vuelva a abrir la cuenta después de que hayan transcurrido las 24 horas poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente ".

Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.

Hola, esto es genial, agradezco tu ayuda, gracias, espero que Jozef se comunique conmigo, gracias de nuevo 🙂

Hola cariño.

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Gracias

Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Gracias

Hola

¿hay alguna actualización sobre esto?

¿Puedo ver que el temporizador se ha agotado?

Gracias

Hola

¿Hay alguna actualización sobre esto?

Querida Barbara.

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no responde, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante ADR y / o la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef

jozef.k@casino.guru

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como 'no resuelta'.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.