El jugador croata utiliza Pokerstars desde hace más de cinco años. Sin embargo, el casino en línea solicitó recientemente una verificación adicional, que ha estado pendiente durante más de tres semanas. Además, los múltiples correos electrónicos del jugador no han sido respondidos y su cuenta quedará congelada en tres días.
Hola,
Llevo usando pokerstars más de 5 años. Con el registro verifiqué mi cuenta con cédula de identidad y todo estuvo bien durante 5 años. En agosto me envían una notificación de que necesito verificar mi cuenta una vez más, porque les preocupa la seguridad. Subí mi tarjeta de identificación en Pokerstars hace 3 semanas. Desde entonces, envié 5 o 6 correos electrónicos y nunca obtuve respuesta. Hace unos días, fui al foro de la comunidad de Pokerstars y en pocas horas recibí una respuesta de que mi caso aún está bajo revisión (más de 3 semanas para verificar mi identificación). Tengo 3 días más y luego congelarán mi cuenta y mi saldo. No sé si están esperando que gaste mi saldo, pero no lo haré a propósito. ¿Qué debo hacer?
Atentamente
Estimado Fried_fig,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Gracias por tu respuesta Petrunela.
No recibí ningún comentario sobre por qué está tardando tanto, la única respuesta que recibí es que el caso aún está bajo revisión, no hay ninguna explicación adicional. Y obtuve esa respuesta en el foro de la comunidad de PokerStars de Moderetor.
Pido disculpas por la demora en la respuesta. Muchas gracias, Fried_fig, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su disposición. Sin embargo, me gustaría advertirte que parece ser una práctica común de PokerStars Casino ignorarnos en nuestros intentos de mediar en cualquier tipo de problema. Independientemente de algunas quejas sin resolver marcadas como "Política de no reacción", seguimos intentándolo.
Hola,
Gracias Fried_fig por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a PokerStars Casino para resolver esta queja. Nos gustaría preguntar cómo podemos ayudar con el proceso de verificación para hacerlo más rápido.
¡Gracias de antemano!
Hola Fried_fig,
Gracias por contactarnos.
Su cuenta fue completamente verificada y a partir de ahora podrá retirar fondos de su cuenta.
Nos disculpamos por cualquier inconveniente causado.
¡Que tenga un lindo día!
Atentamente
Casino PokerStars
Muchas gracias por la actualización al equipo de PokerStars Casino . Estimado Fried_fig , mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro se ha realizado correctamente. Por favor, manténganme informado sobre cualquier novedad.
Todo está bien ahora, aprobaron mi cuenta.
¡Ustedes son leyenda!
Estimado Fried_fig,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
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