PrincipalQuejasPowerPlay Casino - Se cierra la cuenta del jugador y se confiscan las ganancias.

PowerPlay Casino - Se cierra la cuenta del jugador y se confiscan las ganancias.

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Importe: Can$501

PowerPlay Casino
Enviada: 29/01/2025 | Resuelta : 13/02/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Ontario tuvo problemas con PowerPlay después de que desactivaran su cuenta debido a la inactividad y confiscaran su saldo de $1501.22, devolviéndole solo el depósito original de $1000. Argumentó que la notificación sobre el estado inactivo de la cuenta era inadecuada y que sus ganancias restantes de $501.22 deberían haber sido recuperables según las regulaciones de Ontario. El jugador presentó una queja formal y solicitó asesoramiento sobre los próximos pasos. El problema se resolvió cuando el casino procesó el saldo restante de $501.22, que el jugador confirmó que se había retirado con éxito a su cuenta bancaria. El Equipo de Quejas marcó la queja como "resuelta".

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Tenía un saldo en efectivo de $1501.22 dólares en mi cuenta de PowerPlay. No usé mi cuenta durante un período de más de un año. PowerPlay desactivó mi cuenta y confiscó todo el saldo. Enviaron un correo electrónico de advertencia enterrado entre más de 50 correos electrónicos no deseados.


Tras consultar con la gerencia, aceptaron arbitrariamente devolverme el monto de mi depósito original ($1000,00), pero no los $501,22 de ganancias. Luego me obligaron a completar un rollover adicional de $860 en apuestas deportivas o de casino con probabilidades >2,0 (no forma parte de mi queja).


Como justificación de sus acciones, han citado sus propios términos y condiciones actuales 4.13: "Si su cuenta no ha tenido actividad durante un período de doce meses, su cuenta se considerará una cuenta inactiva, lo que puede dar lugar a su cierre. Para evitar que su cuenta quede inactiva, puede iniciar sesión en su cuenta y realizar una apuesta con dinero real, un depósito o un retiro. Si no ha habido actividad en su cuenta durante doce meses, le notificaremos por correo electrónico un mes antes de los pasos a seguir y si hay fondos en su cuenta. Si dentro de un mes desde la notificación no retira los fondos, PowerPlay se reserva el derecho de incautarlos".


Power Play es una casa de apuestas regulada en Ontario, Canadá, y sus acciones y condiciones deben cumplir con las Normas del Registrador para los Juegos de Internet. Según el artículo 3.11:


"En todo momento, los términos del contrato y el funcionamiento del mismo deben cumplir con las Normas y Requisitos y las leyes aplicables de Ontario".


Me registré en mayo de 2023 y usé la cuenta hasta julio de 2023. No recuerdo el término/condición 4.13 al registrarme; PowerPlay ha cambiado sus términos y condiciones desde entonces y no proporcionará una copia de los términos que estaban activos al registrarme, ni ninguna modificación que se haya realizado desde entonces. Esta información debería estar disponible según el punto 3.10 de los estándares del Registrador:

"Como mínimo, se deberá poner a disposición un registro auditable de los hechos que se relacionen con lo siguiente... Información relativa a los contratos con el jugador".


Más importante aún, mi queja es que sus términos y condiciones 4.13, así como las acciones (confiscación de los $501.22 restantes de mi saldo antes de la desactivación), violan los Estándares del Regulador, incluida la sección 3.22 que establece:


"Cuando una cuenta se vuelve inactiva o es desactivada por un jugador u otra persona autorizada, el jugador podrá recuperar el saldo de su cuenta que le corresponde".


Mi cuenta quedó inactiva, por lo tanto debería poder recuperar el saldo de [mi] cuenta que me corresponde.


Su comportamiento también viola el artículo 3.17:


"Se realizarán esfuerzos razonables para informar a los jugadores sobre los fondos de jugadores que permanecen en cuentas inactivas".


No hicieron ningún esfuerzo por informarme sobre un saldo en la cuenta inactiva. En ninguna parte del correo electrónico de advertencia se indica que tengo un saldo. PowerPlay también ha violado sus propios términos y condiciones que citan como justificación para tomar mi saldo: según sus propios términos, debían informarme que tenía un saldo pendiente en mi cuenta (4.13 "le notificaremos por correo electrónico un mes antes sobre los pasos a seguir y si hay fondos en su cuenta").


También diría que una única advertencia por correo electrónico enterrada entre un incesante correo basura no constituye una advertencia razonable para la incautación de 1500 dólares. No confirmaron haber recibido ni comprendido el correo electrónico. Ni intentaron llamar.


Les he presentado una queja formal describiendo lo anterior y solicito el pago de los $501,22 restantes. Si se lo deniegan, tengo la intención de presentar una queja formal ante el organismo regulador de Ontario.


Esperaba que pudieras revisar y brindarme algunos consejos sobre los próximos pasos, así como comentarios sobre lo que piensas sobre la validez de mi reclamo. He utilizado muchos otros libros regulados en Ontario y nunca me han quitado fondos. Nunca antes tuve que presentar una queja.


Estaré encantado de responder cualquier pregunta o proporcionar documentación.


Gracias de antemano.




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Estimado jugador de pickleball:

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con PowerPlay Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Has aprendido o recuerdas si el saldo proviene de ganancias de dinero real o de ganancias de bonificación?
  • ¿Entiendo correctamente que el casino ya te devolvió 1000 CAD a tu cuenta bancaria?
  • ¿Has completado la verificación de tu cuenta en el casino?
  • ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino para respaldar tu queja? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


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Gracias Tomas.


Para responder a sus preguntas:


Según recuerdo, cuando me registré había una oferta de igualación del 100 % del depósito hasta $500, con un determinado rollover (no recuerdo qué monto de rollover se requería; al revisar mi historial de apuestas, aposté alrededor de $6210 en apuestas deportivas durante mi período de actividad). Deposité $1000 y completé el rollover sin problemas y terminé con un saldo en efectivo de $1501.22 al momento de mi apuesta final en julio de 2023.

PowerPlay me reembolsó $1000 en mi cuenta de apuestas. Solicité un retiro de esta cantidad, pero lo rechazaron y dijeron que necesitaba un rollover adicional de $860 (en deportes con probabilidades >2.0 o en juegos de casino) ya que, aparentemente, la mayor parte de mis apuestas eran con fondos de bonificación y no contaban para el rollover requerido de depósitos. Me quejé de nuevo, pero no cedieron. Para asegurarme de recuperar parte de mi dinero, completé el requisito de apuesta. Esto requirió que iniciara sesión nuevamente en el sitio web y aceptara sus nuevos términos y condiciones. Lamentablemente, en este rollover perdí $105, pero esto no es parte de mi queja y, para ser claros, no estoy pidiendo que me lo devuelvan. Desde entonces, han pagado los $895 a mi cuenta bancaria.

He completado la verificación con el casino.

Te enviaré mis transcripciones de chat y mi historial de apuestas a tu correo electrónico.


Gracias




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Muchas gracias, pickleballer, por proporcionar la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola jugador de pickleball,


He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a PowerPlay Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino PowerPlay:

¿Podría explicarme por qué las ganancias del jugador no le fueron devueltas también?

Atentamente,

Adán

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Hola jugador de pickleball,


Recibí una respuesta del casino indicando que me habían devuelto todo el dinero, ¿puedo pedirle una actualización sobre la situación?

¿Ya has recibido el importe restante o aún está pendiente?


Atentamente,

Adán


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Estimado jugador de pickleball:


Gracias por comunicarse con nosotros con respecto a su cuenta PowerPlay y su retiro.


Hemos revisado su caso en profundidad, incluida la inactividad de la cuenta y las medidas adoptadas de conformidad con nuestros Términos y condiciones (sección 4.13). Como se describe en nuestras políticas, las cuentas inactivas durante más de 12 meses se consideran inactivas y notificamos a los titulares de las cuentas sobre el saldo restante. Entendemos sus inquietudes sobre este proceso y agradecemos sus comentarios.


Como parte de nuestra revisión, hemos reembolsado su depósito original de $1,000.00. Además, hemos procesado el saldo restante de $501.22, que debería reflejarse en su cuenta en breve . Si bien esto inicialmente estaba sujeto a políticas de inactividad, valoramos su experiencia y hemos optado por emitir el reembolso completo.


Esperamos que esto resuelva su problema y le agradecemos que forme parte de PowerPlay. Si tiene más preguntas, no dude en comunicarse con nosotros. Estaremos encantados de ayudarle.


Atentamente,

Equipo de soporte de PowerPlay

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Hola a todos. Puedo confirmar que los fondos se han restaurado en mi cuenta de juego. Ahora se han retirado con éxito a mi cuenta bancaria. Disculpen la demora. Estaba esperando que se enviara el retiro.


Gracias Adam y Casino Guru por su ayuda con mi caso.


Gracias a Power Play por devolverme el dinero. Eliminaré mi reseña negativa en Trust Pilot.

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Gracias por su respuesta y ayuda, PowerPlay Casino.


Estimado jugador de pickleball:


Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.


Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.


Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Adán

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