Tenía un saldo en efectivo de $1501.22 dólares en mi cuenta de PowerPlay. No usé mi cuenta durante un período de más de un año. PowerPlay desactivó mi cuenta y confiscó todo el saldo. Enviaron un correo electrónico de advertencia enterrado entre más de 50 correos electrónicos no deseados.
Tras consultar con la gerencia, aceptaron arbitrariamente devolverme el monto de mi depósito original ($1000,00), pero no los $501,22 de ganancias. Luego me obligaron a completar un rollover adicional de $860 en apuestas deportivas o de casino con probabilidades >2,0 (no forma parte de mi queja).
Como justificación de sus acciones, han citado sus propios términos y condiciones actuales 4.13: "Si su cuenta no ha tenido actividad durante un período de doce meses, su cuenta se considerará una cuenta inactiva, lo que puede dar lugar a su cierre. Para evitar que su cuenta quede inactiva, puede iniciar sesión en su cuenta y realizar una apuesta con dinero real, un depósito o un retiro. Si no ha habido actividad en su cuenta durante doce meses, le notificaremos por correo electrónico un mes antes de los pasos a seguir y si hay fondos en su cuenta. Si dentro de un mes desde la notificación no retira los fondos, PowerPlay se reserva el derecho de incautarlos".
Power Play es una casa de apuestas regulada en Ontario, Canadá, y sus acciones y condiciones deben cumplir con las Normas del Registrador para los Juegos de Internet. Según el artículo 3.11:
"En todo momento, los términos del contrato y el funcionamiento del mismo deben cumplir con las Normas y Requisitos y las leyes aplicables de Ontario".
Me registré en mayo de 2023 y usé la cuenta hasta julio de 2023. No recuerdo el término/condición 4.13 al registrarme; PowerPlay ha cambiado sus términos y condiciones desde entonces y no proporcionará una copia de los términos que estaban activos al registrarme, ni ninguna modificación que se haya realizado desde entonces. Esta información debería estar disponible según el punto 3.10 de los estándares del Registrador:
"Como mínimo, se deberá poner a disposición un registro auditable de los hechos que se relacionen con lo siguiente... Información relativa a los contratos con el jugador".
Más importante aún, mi queja es que sus términos y condiciones 4.13, así como las acciones (confiscación de los $501.22 restantes de mi saldo antes de la desactivación), violan los Estándares del Regulador, incluida la sección 3.22 que establece:
"Cuando una cuenta se vuelve inactiva o es desactivada por un jugador u otra persona autorizada, el jugador podrá recuperar el saldo de su cuenta que le corresponde".
Mi cuenta quedó inactiva, por lo tanto debería poder recuperar el saldo de [mi] cuenta que me corresponde.
Su comportamiento también viola el artículo 3.17:
"Se realizarán esfuerzos razonables para informar a los jugadores sobre los fondos de jugadores que permanecen en cuentas inactivas".
No hicieron ningún esfuerzo por informarme sobre un saldo en la cuenta inactiva. En ninguna parte del correo electrónico de advertencia se indica que tengo un saldo. PowerPlay también ha violado sus propios términos y condiciones que citan como justificación para tomar mi saldo: según sus propios términos, debían informarme que tenía un saldo pendiente en mi cuenta (4.13 "le notificaremos por correo electrónico un mes antes sobre los pasos a seguir y si hay fondos en su cuenta").
También diría que una única advertencia por correo electrónico enterrada entre un incesante correo basura no constituye una advertencia razonable para la incautación de 1500 dólares. No confirmaron haber recibido ni comprendido el correo electrónico. Ni intentaron llamar.
Les he presentado una queja formal describiendo lo anterior y solicito el pago de los $501,22 restantes. Si se lo deniegan, tengo la intención de presentar una queja formal ante el organismo regulador de Ontario.
Esperaba que pudieras revisar y brindarme algunos consejos sobre los próximos pasos, así como comentarios sobre lo que piensas sobre la validez de mi reclamo. He utilizado muchos otros libros regulados en Ontario y nunca me han quitado fondos. Nunca antes tuve que presentar una queja.
Estaré encantado de responder cualquier pregunta o proporcionar documentación.
Gracias de antemano.
I had a cash balance of $1501.22 dollars in my PowerPlay account. I did not use my account for a period of over one year. PowerPlay deactivated my account and seized the whole balance. They sent 1 warning email buried amongst over 50 spam emails.
On review with management, they arbitrarily agreed to return my original deposit amount ($1000.00) but not the $501.22 in winnings. They then forced me to complete an additional rollover of $860 in the casino or sports bets at odds >2.0 (not part of my complaint)
As justification for their actions they have cited their own current terms and conditions 4.13: "If your Account has had no activity for a period of twelve months, your Account will be considered a dormant account which can results in it being closed. To prevent your account from becoming dormant, you can log into your Account and make a real money wager, a deposit, or a withdrawal. If there has been no activity on your Account for twelve months, we will notify you by email month earlier of further steps and if there are any funds on your Account. If within a month of the notification you don’t withdraw the funds, PowerPlay reserves the right to seize the funds."
Power play is a regulated book in Ontario Canada and their actions and terms must adhere to the Registrar’s Standards for Internet Gaming. Per 3.11:
"At all times, the terms of the contract and the operation of the contract must comply with the Standards and Requirements and applicable Ontario laws."
I signed up in May 2023 and used the account until July 2023. I do not recall term/condition 4.13 on signing up; PowerPlay has changed their terms and conditions since, and will not provide a copy of the terms that were active on signing up, nor any amendments that have been made since. This information should be available per 3.10 of the Registrar's standards:
"At a minimum, an auditable trail of events shall be made available for the following...Information regarding or relating to contracts with the player."
More importantly, my complaint is that their terms and conditions 4.13, as well as actions (seizure of the remaining $501.22 of my balance prior to deactivation), violates the Regulator Standards including section 3.22 which states:
"Where an account becomes dormant or is deactivated by a player or another authorized individual, the player shall be able to recover the balance of their account owing to them."
My account became dormant, therefore I should be able to recover the balance of [my] account owing to [me].
Their behaviour also violates section 3.17:
"Reasonable efforts shall be made to inform players of player funds remaining in dormant accounts."
They made no efforts to inform me of a balance in the dormant account. Nowhere in the warning email does it say I have a balance. PowerPlay has also violated their own very terms and conditions they cite as justification for taking my balance - per their own terms they were to inform me that I had an outstanding balance in my account (4.13 "we will notify you by email month earlier of further steps and if there are any funds on your Account").
I would also argue that a single email warning buried amongst incessant spam does not constitute a reasonable warning for seizure of $1500. They did not confirm receipt or understanding of the email. They did not attempt to call.
I have submitted a formal complaint to them outlining the above, and am requesting payment of the remaining $501.22. If declined I intend to proceed with a formal complaint with the Ontario regulator.
I was hoping you might review and provide some advice on next steps, as well as feedback on what you think of the validity of my claim. I have used numerous other regulated books in Ontario and have never had funds taken. I have never had to make a complaint before.
Happy to answer any questions or provide documentation.
Thank you in advance.
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