El jugador de Australia canjeó un bono mientras tenía un retiro pendiente. El problema se resolvió con éxito, se le pagó al jugador.
Jugué a las tragamonedas de la ciudad y obtuve el crédito de hasta $ 500.00 cien dólares y solicité un pago de $ 500.00 dólares. Mientras esperaban el pago, decidieron decirme que necesitaba completar otro formulario de retiro y enviar más identificación, lo que hice en marzo. A continuación, me enviaron un correo electrónico diciendo que se estaba procesando mi pago. Mi cuenta no tenía crédito porque habían retirado los $ 500.00 dólares. Luego, aproximadamente 3 días después, mi nieto de 5 años tenía mi teléfono sin que yo lo supiera y cuando vi que le quité mi teléfono solo para recibir un correo electrónico que decía que había intentado canjear un bono y que habían cancelado mi pago y acreditarían mi cuenta de $ 40.00 dólares ya que no se le permite jugar en el casino hasta que se apruebe el pago. Le expliqué que no había canjeado ningún bono y expliqué que mi nieto tenía mi teléfono, pero que no pagarían mis $ 500.00 dólares, pero acreditaron mi cuenta de inmediato $ 40.00 dólares. Me robaron el dinero y se negaron a pagarme. Nunca jugué en este casino y canjeé ningún bono.
I played up town pokies and got the credit up to $500.00 hundred dollars i applied for a payout of $500.00 dollars. While waiting for the payout they decided to tell me i needed to fill another withdrawal form out and send more ID which I did in march. So next they sent me email saying my payout is being processed. My account was nil in credit because they had removed the $500.00 dollars. Then about 3 days later my 5 year old grandson had my phone without me knowing and when I saw that I removed my phone from him only to receive a email stating that I had tried to redeem a bonus and they had cancelled my payout and would credit my account of $40.00 dollars as you are not allowed to play the casino until the payout is approved. I explained i had not redeemed any bonus and explain about my grandson having my phone but they would not pay my $500.00 dollars but credited my account straight away of $40.00 dollars. They stole my money and have refused to pay me. I have never played this casino and redeemed any bonus at all.
Querida Janelle,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Revisé los términos y condiciones y encontré la regla que mencionó el casino:
"7. Los jugadores con uno o más retiros pendientes actualmente en su cuenta no son elegibles para recibir ningún bono, promocional o de otro tipo, hasta que dichos retiros sean procesados o cancelados. El abuso de esta política, según la define el casino, puede resultar en la cancelación de las ganancias del jugador ".
¿Entiendo correctamente que se le ha reembolsado correctamente su depósito inicial? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, excepto las capturas de pantalla adjuntas, envíela a kristina.s@casino.guru (o publíquela aquí).
Por último, me gustaría mencionar que usted, como jugador, es la única persona responsable de su cuenta (y dispositivos), y nunca debe permitir que nadie más acceda a ella, ya sea intencionalmente o no.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Dear Janelle,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the T&Cs and I found the rule the casino mentioned:
"7. Players with one or more pending withdrawals currently in their account are not eligible to receive any bonuses, promotional or otherwise, until such withdrawals are either processed or cancelled. Abuse of this policy, as defined by the casino, may result in cancellation of the player's winnings."
Do I understand correctly that you’ve been successfully refunded your initial deposit? If there is any other relevant communication between you and the casino except the attached screenshots, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Lastly, I would like to mention, that you as a player are the only responsible person for your account (and devices), and you should never allow anyone else to access it, whether it is intentional or not.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Querida Janelle,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear Janelle,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
¿Cómo pueden cancelar mi pago cuando habían aprobado mi pago y mi cuenta tenía saldo cero? Si tuviera saldo cero, ¿cómo diablos iba a jugar un juego de bonificación? Conocía las reglas porque ya había recibido un pago antes. Nunca he jugado con un bono y ellos pueden verlo por sí mismos. Me gustaría saber cómo he perdido el pago cuando ya había sido eliminado de mi cuenta. Eso simplemente no tiene sentido para mí. Ese pago me fue robado cuando por derecho era legalmente mío. Alguien debe rendir cuentas y definitivamente no soy yo. Me gustaría una explicación si no hubo pago en mi cuenta, entonces, ¿cómo se canceló el pago cuando ya había sido aprobado? Que tengo el correo electrónico para probarlo. Gracias
How can they cancel my payout when they had approved my payout and my account had zero balance. If I had zero balance how on earth was I going to play a bonus game. I knew the rules as I have had a payout before. I have never once played with a bonus and they can see that for there selves . I would like to know how I have forfeit the payout when it had already been removed from my account . That just does not make sense to me. That payout has been stolen from me when by right it was legally mine. Some one needs to be made accountable and it definitely is not me. I would like a explanation if there was no payout in my account then how have I had the payout cancelled when it already had been approved . Which I have the email to prove this. Thank you
Muchas gracias Janelle por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much Janelle for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Janelle,
Analicé su caso y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Uptown Pokies Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Janelle,
I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Uptown Pokies Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hola Pedro . Conozco las reglas y nunca he usado un bono durante todo el tiempo que he jugado en este casino. Tardan tanto en hacer un pago y el último pago me pidió más identificación y envié toda mi identificación en marzo para ese pago. El punto que estoy tratando de hacer es que cuando esto sucedió, solo tomó unos minutos, tal vez 2, enviarme un correo electrónico robándome mi pago y, sin embargo, tardan una semana en hacer un pago. No tenía dinero en mi cuenta, ya que lo habían tomado, ya que me enviaron un correo electrónico diciendo que habían procesado el pago pero querían más identificación para verificar que todo estuviera actualizado, lo cual se observa considerando que solo obtuvieron toda mi identificación en marzo. Así que no creo haber hecho nada malo considerando que el dinero ya había sido procesado. Lo que han hecho es robar lo que era mío y a cambio acreditarme en mi cuenta $ 40, dólares Gracias y ojalá esto se resuelva. Gracias
Hello Peter . I know the rules and I've never ever used a bonus the whole time I've played on this casino. They take so long to do a payout and last payout asked me for more ID and I had sent through all my ID in March for that payout. The point I'm trying to make is that when this happened it only took a matter of mins maybe 2 to send me a email stealing my payout from me and yet they take a week to do a payout. I had no money in my account as they had taken as they sent me a email saying they had processed the payout but wanted more ID from to check it was all up to date which is observe considering they only got all my ID in March. So I do not believe I done anything wrong considering the money had already been processed. What they have done is stole what was mine and in return credit my account of $40, dollars Thank you and hopefully this gets resolved. Thank you
Me gustaría decir que el sitio observa que los jugadores con un pago en su cuenta o esperando el proceso no pueden cobrar bonificaciones. Dicho esto, no había nada de dinero en mi cuenta. 2. Ya me habían enviado un correo electrónico indicando que mi pago había sido procesado y para enviar la identificación requerida una vez más. Me gustaría que esto se comprara a las tragamonedas de la zona residencial, por favor. Janelle
I would like to say that there site stares that players with a payout in there account or waiting for process are not allowed to collect bonus . So by that being said 1.there was no money in my account at all . 2 . They had already sent me a email stating my payout had been processed and to send the required ID once again. I would like this bought to uptown pokies attention please . Janelle
Hola Janelle,
Gracias por tus respuestas. El punto es que, incluso si activó un bono, el casino puede cancelar su retiro, pero no puede confiscar sus ganancias de juegos anteriores. Ganaste ese dinero sin romper ninguna regla y deberías recibir un pago. Veamos si hay una respuesta del casino.
Hi Janelle,
Thanks for your replies. The point is, even if you activated a bonus, the casino can cancel your withdrawal but it can't just confiscate your winnings from previous play. You won that money without breaking any rules and you should get paid. Let's see if there's a reply from the casino.
Hola Peter, he recibido un correo electrónico de uptownpokies diciendo que han acreditado mi cuenta en uptownpokies de mis $ 500. Dólares ... tengo que pasar por el proceso de retiro nuevamente. Quieren generar credibilidad, así que esto será algo único, dijeron. Me gustaría agradecerle su apoyo para tratar mi queja. Muchas gracias . Muy apreciado. Janelle
Hi Peter i have received a email from uptownpokies saying they have credit my account at uptownpokies of my $500. Dollars..I have to go through the withdrawal process again. They want to build credibility so this will be a one off they said. I would like to thank you for your support with dealing with my complaint. Thank you so much . Much appreciated. Janelle
Hola Pedro. Recibí $ 500.00 dólares en mi eZeeWallet que transferí a mi cuenta bancaria. Tengo que esperar de 2 a 7 días hasta que esté disponible en mi cuenta. Gracias por toda tu ayuda. Disfrute el resto de su día y tenga un gran fin de semana largo.
Hi Peter. I received $500.00 dollars into my eZeeWallet which I transferred to my bank account . I have to wait 2 ~ 7 days until it's available in my account. Thank you for all your help. Enjoy the rest of your day and have a great long weekend.
Hola Janelle, me alegra saber que recibió sus fondos. Ahora marcaré la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Hi Janelle, I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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