GreatWin Casino - El jugador experimenta una deducción de saldo inexplicable.

Good evening, I made my first deposit at this casino and received a 100% sign-up bonus, which also offers 20 free spins for 10 days...

I played with my funds but was unlucky and lost them after a few hours...

I logged in the next day and played the 20 free spins from the first deposit bonus on the Book of Fallen. I won the sum of €10 and realised that I had to adhere to a 40X wagering requirement to unlock the funds and convert the remaining bonus into my account balance...

After a few hours, I succeeded in meeting the wagering requirement and was fortunate enough to have a balance of €701.68 in my account..

I then proceeded to withdraw €450 and left €251.68 in my account to continue playing in the casino..

The following day, that is today, when I am writing this complaint, I logged into my account to play and found I had €122.68. The sum of €129 had been deduced from my account...

I contacted customer support and each time I received a different excuse for the deduction...

I am having a hard time making sense of the issue at hand...

This has also happened at another affiliated casino where I filed a complaint as well...

I would deeply appreciate your assistance if you are able to help 🙏

Καλησπέρα σας έκανα Την πρώτη μου κατάθεση σε αυτό το καζίνο και πήρα το μπόνους 100% πρώτης εγγραφής το οποίο δίνει και 20 free spins για 10 μέρες...

Έπαιξα τα χρήματα μου δεν στάθηκα τυχερός και τα έχασα μετά από λίγες ώρες...

Μπήκα την επόμενη μέρα και έπαιξα τα 20 free spins από το μπόνους πρώτης κατάθεσης στο book of fallen κέρδισα το ποσό των 10€ βλέπω πως πρέπει να κάνω το απαιτούμενο τζιραρισμα 40Χ για να μπορεί να ελευθερωθεί το ποσό και να γίνει από υπόλοιπο μπόνους σε πραγματικό υπόλοιπο στο λογαριασμό μου..

Μετά από λίγες ώρες είχα καταφέρει να κάνω το απαιτούμενο τζιραρισμα και είχα σταθεί τυχερός και είχα καταφέρει να έχω στο λογαριασμό μου το ποσό των 701.68€..

Στη συνέχεια προχωράω σε μια ανάληψη των 450€ και αφήνω στο λογαριασμό μου το ποσό των 251.68€ για να έχω να παίζω στο καζίνο..

Την επόμενη μέρα δηλαδή σήμερα που γράφω αυτό το παράπονο συνδέθηκα στο λογαριασμό μου για να παίξω και βλέπω πως έχω το ποσό των 122.68€ και πως μου έχει αφαιρεθεί το ποσό των 129€ από το λογαριασμό μου...

Στέλνω στην υποστήριξη και κάθε φορά μου λένε άλλη δικαιολογία για το ποσό που αφαιρέθηκε...

Δεν μπορώ να βγάλω άκρη με αυτό το πρόβλημα που συμβαίνει...

Και μου συνέβη και σε άλλο καζίνο που έχω ανοίξει και εκεί παράπονο και είναι του ίδιου ομίλου....

Σας παρακαλώ αν μπορείτε να με βοηθήσετε θα ήμουν πολύ ευγνώμων 🙏

Hello patatouf73,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Greatwin Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Is the withdrawal still pending or it got canceled as well? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Did they explain the capped balance?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

hi nick..

Thank you too for the quick response to my complaint..

I haven't verified my account as this is my first time depositing and playing at this casino... I haven't been asked for identification yet by the casino...

Yes withdrawal as far as I can see my account is still pending but that's normal because I requested the withdrawal 2 days ago and I know it takes a few days to process and pay...however I see it's still pending and it hasn't been cancelled. ...

I spoke to the casino yesterday in the online support of the casino and they told me that the amount was reported because I won the money from free spins without a deposit and that these free spins have a winning limit... And I agree as I have read and understood them very well casino terms...

I explain to them that I won the money from the free spins given to me with my deposit as I got the 100% first deposit bonus with 200 free spins and they don't accept it....

I ask them to double check to see if they have made a mistake and the answer I get is that this is the decision from the relevant department and there is nothing they can do about it....

I have all the necessary screenshots that I can prove everything I'm telling you...

Γεια σου nick..

Σε ευχαριστώ και εγώ για τη γρήγορη ανταπόκριση στο παράπονο μου..

Δεν έχω επαληθεύσει τον λογαριασμό μου καθώς είναι η πρώτη μου φορά που έκανα κατάθεση και έπαιξα σε αυτό το καζίνο...Δεν μου έχει ζητηθεί ταυτοποίηση ακόμα από το καζίνο...

Ναι ανάληψη από όσο βλέπω το λογαριασμό μου είναι ακόμα σε εκκρεμότητα αλλά αυτό είναι φυσιολογικό γιατί ζήτησα την ανάληψη πριν 2 μέρες και ξέρω πως χρειάζονται μερικές μέρες για την επεξεργασία και την πληρωμή... πάντως βλέπω πως είναι ακόμα σε εκκρεμότητα και πως δεν έχει ακυρωθεί...

Μίλησα με το καζίνο εχθές στην online υποστήριξη του καζίνο και μου έλεγαν πως το ποσό αφερεθηκε διότι κέρδισα τα χρήματα από free spins χωρίς κατάθεση και πως αυτά τα fre spins έχουν όριο κερδών...Και συμφωνώ καθώς έχω το διαβάσει και έχω κατανοήσει πολύ καλά τους όρους του καζίνο....

Τους εξηγώ πως εγώ κερδησα τα χρήματα από τα free spins που μου δόθηκαν με τη κατάθεση μου καθώς πήρα το 100% first deposit bonus with 200free spins και δεν το δέχονται....

Τους ζητάω να το ελέγξουν ξανά να δουν πως έχουν κάνει λάθος και η απάντηση που παίρνω είναι πως αυτή είναι η απόφαση από το αρμόδιο τμήμα και πως δεν μπορούν να κάνουν κάτι για αυτό....

Έχω όλα τα απαραίτητα στιγμιότυπα οθόνης που μπορώ να αποδείξω όλα αυτά που σας λέω...

This is my casino history...The €129 completed withdrawal is the money reported from my account...The €450 is a withdrawal that I have requested and is still pending....And just below that is the first deposit I made a few days ago...

Αυτό είναι το ιστορικό μου στο καζίνο...Τα 129€ ολοκληρωμένη ανάληψη είναι τα χρήματα που αναφέρθηκαν από το λογαριασμό μου...Τα 450€ είναι ανάληψη που έχω ζητήσει και είναι ακόμα σε εκκρεμότητα....Και ακριβώς από κάτω είναι η πρώτη κατάθεση που εχω κάνει μερικές μέρες πριν...

They give a first deposit bonus of 100% of the amount you deposit along with 200 free spins credited in batches of 20 per day for 10 days on the book of fallen slot...Which as I read in the terms of the bonus before activating it says that the requirements turnover of profits from deposit free spins is ×40..

From these free spins I won the money as you can see from the screenshot

I was told by support when I asked them why the money was reported and they told me it was to comply with the casino rule 7.16 in the casino terms and conditions....

As I read what they told me, I understood that it is about winnings from no deposit free spins...

But this has nothing to do with my case

Δίνουν μπόνους πρώτης κατάθεσης 100% του ποσού που θα καταθέσεις μαζί με 200 free spins που πιστώνονται σε παρτίδες τών 20 ανά ημέρα για 10 μέρες στον κουλοχέρη book of fallen...Που όπως διάβασα στους όρους του μπόνους πριν να το ενεργοποιήσω λέει πως οι απαιτήσεις τζιραρίσματος των κερδών από deposit free spins είναι ×40..

Από αυτά τα free spins κέρδισα τα χρήματα όπως μπορείτε να δείτε και από το στιγμιότυπο

Μου είπαν στην υποστήριξη όταν τους ρώτησα να μου που τον λόγο που αφερεθηκαν τα χρήματα και μου είπαν πως έγινε για συμμόρφωση στον ορό του καζίνο 7.16 στους όρους και προϋποθέσεις του καζίνο....

Καθώς διάβασα αυτό που μου είπαν κατάλαβα πως είναι για τυχών κέρδη από no deposit free spins...

Αυτό όμως δεν έχει καμία σχέση με τη δική μου περίπτωση

Thank you patatouf73 for all the information provided so far. I will now forward your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello patatouf73,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Greatwin Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Greatwin Casino,

Can you please explain why "no-deposit bonus" terms have been used for the deduction of the player's winnings made from the deposit bonus?

Thank you.

Kind regards,

Tomas

Casino.Guru

good morning tomas...

They finally refunded me without any notice of course and without any explanation....I happened to log into my account and saw this...

I emailed online support and asked if everything is ok with the account and money and they said yes everything is ok and there was a mess in their system...

Thank you very much for responding to the problem and for taking the time to help us with such issues...🙏🙏🙏

Καλημέρα tomas...

Τελικά μου επέστρεψαν τα χρήματα χωρίς καμία ειδοποίηση βέβαια και χωρίς καμία εξήγηση....Τυχαία μπήκα στο λογαριασμό μου και το είδα...

Έστειλα στην online υποστήριξη και ρώτησα αν είναι όλα καλά με το λογαριασμό και τα χρήματα και μου είπαν ναι πως είναι όλα καλά και πως έγινε ένα μπέρδεμα στο σύστημα τους...

Σας ευχαριστώ πάρα πολύ για την ανταπόκριση στο πρόβλημα και για το χρόνο που αφιερώνετε να μας βοηθάτε σε τέτοια ζητήματα...🙏🙏🙏

Dear patatouf73,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru