El jugador de Brasil tenía la cuenta congelada después de varios intentos fallidos de retirar sus ganancias.
Hice mi depósito, jugué y terminé tomando 5109 BRL de ganancia. Fui a hacer el retiro y se negaron 4 veces. Intenté hablar con ellos y, sin respuesta, decidí intentar retirar nuevamente y congelé mi cuenta con mi dinero.
I made my deposit I played and ended up taking 5109 BRL of profit I went to make the withdrawal and they refused 4 times I tried to talk to them and without reply, I decided to try to withdraw again and froze my account holding my money.
fiz meu deposito joguei e acabei pegando 5109 BRL de lucro fui fazer o saque e eles recusaram 4 vezes tentei falar com eles e sem resposta, resolvi tentar sacar novamente e congelaram minha conta segurando meu dinheiro.
Estimado edmario,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar sobre su problema de retiro. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Ha completado la verificación KYC con éxito en el pasado? Por favor, comprenda que sin verificar su cuenta, no tendrá derecho a retiros.
¿Ha acumulado sus ganancias con o sin bonificación activa? ¿Ha retirado alguna ganancia de este casino anteriormente?
Creo que podremos ayudarlo a resolver este problema y recibir sus ganancias lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Dear edmario,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you completed KYC verification successfully in the past? Please understand, without verifying your account, you won’t be entitled for any withdrawals.
Have you accumulated your winnings with or without active bonus? Have you withdrawn any winnings from this casino previously?
I believe we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
buenas tardes ya envié la documentación pero no obtuve respuesta, pero ya realicé un retiro en el sitio previamente en una cuenta de mi esposa, y mis ganancias no fueron por bono, estoy esperando la solución de mi problema.
good afternoon i already sent the documentation but i did not get any answer, but i already made a withdrawal on the site previously in an account of my wife, and my earnings were not through bonus, i am waiting for the solution of my problem.
boa tarde ja fiz o envio da documentação mas nao obtive resposta alguma, e sim ja fiz saque no site anteriormente em uma conta de minha esposa, e meus ganhos não foram atravez de bonus, fico no aguardo da solução do meu problema.
Gracias, edmario, por tu respuesta.
¿Podría aclarar lo que quiso decir con: "ya envié la documentación pero no obtuve respuesta, pero ya hice un retiro en el sitio previamente en una cuenta de mi esposa" ?
¿Entiendo correctamente que ha retirado sus ganancias utilizando un método de pago que pertenece a su esposa?
Thank you, edmario, for your reply.
Could you please clarify what you meant by: "i already sent the documentation but i did not get any answer, but i already made a withdrawal on the site previously in an account of my wife"?
Do I understand correctly that you have withdrawn your winnings using a payment method which belongs to your wife?
Envié mi documentación para la verificación KYC al correo electrónico: br@mostbet.com
tal como me lo asignó el soporte del sitio web para completar la verificación, sin embargo, mi cuenta permanece congelada hasta ahora y no he recibido ninguna respuesta por correo electrónico informando si están revisando mis documentos o no, me gustaría que me ayudaran recibir este dinero o lo antes posible y que mi cuenta mostbet haya sido verificada para poder seguir apostando sin temor a otra congelación de retiros, una vez más estoy completamente a su disposición para que podamos resolver todo lo más rápido posible, gracias usted de antemano.
I sent my documentation for KYC verification to E-mail: br@mostbet.com
just as it was assigned to me by the website support to complete the verification however my account remains frozen so far and i have not received any response by e-mail informing whether or not they are checking my documents, i would like you to help me receive this money o as soon as possible and that my mostbet account was verified so that I can continue to bet without fear of yet another withdrawal freeze, Once again I am completely at your disposal so that we can resolve everything as quickly as possible, thank you in advance.
Enviei minha documentação Para a verificação KYC para o E-mail : br@mostbet.com
assim como foi endicado a mim pelo suporte do site para completar a verificação porem até o momento minha conta permanece congelada e não recebi resposta alguma por e-mail informando se estão ou não verificando meus documentos, gostaria que vocês me ajudassem a receber este dinheiro o mais rapido possivel e que minha conta na mostbet fosse verificada para que eu possa continuar a apostar sem medo de mais um congelamente de saque, Mais uma vez fico a total disposição para que possamos resolver tudo o mais rapido possivel, agradeço desde já.
Gracias, edmario, por tu respuesta. Desafortunadamente, no ha respondido a mi pregunta anterior.
¿Podría aclarar lo que quiso decir con: "ya envié la documentación pero no obtuve respuesta, pero ya hice un retiro en el sitio anteriormente en una cuenta de mi esposa" ?
¿Cuál es la conexión entre la cuenta de su esposa y este caso?
Thank you, edmario, for your reply. Unfortunately, you haven’t answered my previous question.
Could you please clarify what you meant by: "i already sent the documentation but i did not get any answer, but i already made a withdrawal on the site previously in an account of my wife"?
What's the connection between your wife's account and this case?
La cuenta de mi esposa no tiene nada que ver con este caso, solo lo mencioné porque tampoco era una cuenta confirmada.
¿Podrías ayudarme a desbloquear mi cuenta?
¿Necesitas que desbloquee la cuenta?
Ya envié los documentos por e-mail y una foto mía con el documento, ¿necesitas que haga algo más?
Estoy esperando que mi cuenta sea DESBLOQUEADA y una vez más estoy completamente disponible para lo que sea necesario.
My wife's account has nothing to do with this case, I just mentioned it because it was not a confirmed account either.
Could you please help me unlock my account?
Do you need me to unlock the account?
I already sent the documents by e-mail and a picture of me with the document, do you need me to do something else?
I am waiting for my account to be UNLOCKED and once again I am fully available for whatever is necessary.
A conta de minha esposa não tem nada a ver com este caso , so a citei porque tambem não era uma conta confirmada.
Poderia por gentileza me ajudar no desbloqueio de minha conta ?
Precisa de mim para desbloquear a conta ?
Ja enviei os documentos por e-mail e uma foto minha com o documento , precisa que eu fassa algo mais ?
Estou no aguardo do DESBLOQUEIO de minha conta e mais uma vez me coloco a total disposição para oque for necessário.
Sí, por favor deje de jugar e inmediatamente desbloqueé mi cuenta,
El problema aquí y desbloquear mi cuenta no es necesario para hablar de algo que no tiene nada que ver con mi cuenta.
de nuevo repito.
¿Me necesitas para algo relacionado con "MI CUENTA?"
¿Necesitas que haga algo?
Solo quiero desbloquear mi cuenta, no quiero saber nada más que no esté relacionado con ella.
Y de nuevo espero "DESBLOQUEAR MI CUENTA"
Espero un retorno positivo esta vez.
Yes, please stop messing around and I immediately unlocked my account,
The issue here and unlocking my account is not necessary to talk about something that has nothing to do with my account.
again i repeat.
need me for something related to "MY ACCOUNT?"
Do you need me to do something?
I just want to unlock my account, I don't want to know anything else unrelated to it.
And again I look forward to "UNLOCKING MY ACCOUNT"
I expect a positive return this time.
Sim, Por favor Pare de enrolação e desbloquei logo a minha conta ,
A questão aqui e o desbloqueio de minha conta não se faz necessário falar de algo que nao tem nada a ver com a minha conta.
mais uma vez eu repito.
precisa de mim para algo relacionado a " MINHA CONTA ? "
Precisa que eu fassa alguma coisa ?
Só quero o desbloqueio de minha conta não quero saber de qualquer outra coisa não relacionada a isso.
E mais uma vez fico no aguardo do " DESBLOQUEIO DE MINHA CONTA"
Espero um retorno positivo desta vez.
Estoy seguro de que comprende que no trabajo para Mostbet Casino, pero como uno de los empleados y profesionales independientes de Casino.Guru, estoy tratando de ayudarlo a aclarar por qué su cuenta fue bloqueada.
He comprobado los términos y condiciones generales y esto es lo que encontré https://mostbet.com/rules :
"REGISTRO MÚLTIPLE
Cada cliente registrado puede tener una sola cuenta. Al registrarse en el sitio web, se aplica la siguiente regla para: una familia, una dirección, dirección de correo electrónico, número de tarjeta de crédito / débito o dirección IP. La administración de la empresa se reserva el derecho de solicitar al cliente datos más precisos (datos de pasaporte, permiso de residencia, registro) y pasar una videoconferencia ".
En la gran mayoría de los casinos, los jugadores solo pueden tener una cuenta de jugador por casino. Abrir más de una cuenta por familia, por hogar, por dirección IP está en contra de los T&C, y las cuentas duplicadas generalmente se cierran después de ser descubiertas.
¿Podría informarnos si ha canjeado alguna oferta promocional al depositar fondos en su cuenta? ¿Se verificó previamente la cuenta suya o la de su esposa? A la espera de saber de ti.
I’m sure you understand that I don’t work for Mostbet Casino, but as one of the Casino.Guru independent employees and professionals I’m trying to help you to clarify why your account got blocked.
I have checked general terms and conditions and this is what I found https://mostbet.com/rules:
"MULTIPLE REGISTRATION
Every registered client can have only one account. When registering on the website, the following rule applies for: one family, one address, email address, credit/debit card number or IP address. The administration of the company reserves the right to request more precise data from the client (passport data, residence permit, registration) and to pass a video conference."
In a vast majority of casinos, players are only allowed to have one player account per casino. Opening more than one account per family, per household, per IP address is against the T&Cs, and duplicate accounts are generally closed after being discovered.
Could you please advise if you have redeemed any promotional offer when depositing funds into your account? Was yours or your wife's account fully verified previously? Looking forward to hearing from you.
No he canjeado ninguna oferta promocional hasta ahora, entonces, ¿eso significa que debido a que tengo más de una cuenta aunque no estoy verificado, voy a perder mi dinero?
I haven't redeemed any promotional offers so far, so does that mean that because I have more than one account even though I'm not verified, I'm going to lose my money?
Não resgatei oferta promocional nenhuma até o momento, então quer dizer que por ter mais de uma conta mesmo não estando verificada eu vou perder meu dinheiro ?
Estimado edmario,
Para concluir, usted y su esposa, ambos tienen cuentas en el mismo casino. Ninguno de ellos ha sido verificado previamente. Ambos han sido creados y utilizados desde la misma dirección IP, domicilio y hogar.
Por favor, comprenda que la mayoría de los casinos solo verifican cuentas duplicadas como parte del proceso de verificación, que generalmente se realiza cuando un jugador solicita un retiro. Eso es exactamente lo que le sucedió cuando solicitó su retiro. Como la cuenta de su esposa se creó primero, la suya fue reconocida como duplicada y bloqueada inmediatamente. Esto te sucedería en el 99% de los casinos.
¿Podría indicar cuántas veces ha depositado fondos en su cuenta? Gracias de antemano por su respuesta.
Dear edmario,
To conclude, you and your wife, you both have accounts in the same casino. None of them has been verified previously. Both have been created and used from the same IP address, home address and household.
Please understand, most casinos only check for duplicate accounts as a part of the verification process, which is generally done when a player asks for a withdrawal. That’s exactly what happened to you when you’ve requested your withdrawal. Since your wife’s account has been created first, yours were recognized as duplicate one and blocked immediately. This would happen to you in 99% of casinos.
Could you please advise how many times you have deposited funds into your account? Thank you in advance for your reply.
Muchas gracias, edmario, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, edmario, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Edmario.
Es difícil de decir, pero si no recibió ningún bono, existe la posibilidad de que el casino le pague. Me gustaría invitar al representante del casino a la discusión. ¿Puede explicarnos qué pasó con la cuenta de Edmario?
Hello Edmario.
It's hard to say, but if you didn't take any bonus, then there is a chance that the casino pays you. I would like to invite the casino representative into the discussion. Can you please explain to us what's happened with Edmario's account?
Bloquearon mi cuenta permanentemente alegando que escuché fraude de mi parte, casino débil que no soporta perder una micharia que se lo contagiar a todos mis amigos y sus amigos que no usan este casino.
They blocked my account permanently claiming that I heard fraud on my part, weak casino that can not stand to lose a micharia I will spread to all my friends and their friends who do not use this casino.
Bloquearam minha conta permanentemente alegando que ouvi fraude de minha parte, cassino fraco que não aguenta perder uma micharia vou espalhar para todos os meus amigos e amigos deles que nao utilizem este cassino.
Nos gustaría pedirle al Mostbet Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como 'no resuelta'
We would like to ask the Mostbet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como 'no resuelta'.
Lamento mucho, Edmario, que no pudimos ayudarte. Si lo desea, puede contactarme. Te ayudaré a presentar la queja al regulador. (matej@casino.guru)
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
I am very sorry Edmario that we were unable to help you. If you wish, you can contact me. I will help you submit the complaint to the regulator. (matej@casino.guru)
The casino can reopen this complaint anytime.
Hemos reabierto esta queja a pedido del casino Mostbet Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint at the request of Mostbet Casino casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
¡Buenas tardes, querido Edmario!
Su cuenta no se utilizó durante más de 1 año. Según nuestras reglas punto 4:
" Si no utiliza su cuenta de juego para apuestas deportivas durante más de 12 meses, su cuenta de juego se reconoce como "cuenta de juego inactiva".
Si el saldo de la cuenta de juego es positivo, a más tardar 28 días antes del vencimiento del período de 12 meses, se le informará sobre el próximo cambio en el estado de la cuenta de juego a inactivo.
Todas las cuentas de juego inactivas con saldos positivos están sujetas a una tarifa mensual de 5 euros (o el equivalente en la moneda de la cuenta). "
¡Que tengas un buen día!
Tu apuesta
Good afternoon, Dear edmario !
Your account was not used for more than 1 year. According to our rules point 4:
" If you do not use your gaming account for sports betting for more than 12 months, your gaming account is recognized as "inactive gaming account".
If the balance of the gaming account is positive, then no later than 28 days before the expiration of the 12-month period, you will be informed about the upcoming change in the status of the game account to inactive.
All inactive gaming accounts with positive balances are subject to a monthly 5 euros fee (or the equivalent of the account currency). "
Have a good day!
Your Mostbet
Estimado representante del casino,
¿Estás seguro de que la respuesta que publicaste fue para este caso? Porque el jugador se queja de que su cuenta fue suspendida.
Dear casino representative,
Are you sure that the answer that you posted was for this case? Because the player is complaining that his account was suspended.
Estimado amigo,
Sí, y escribimos el motivo de la suspensión de la cuenta del jugador. La cuenta no se usó más de 1 año, por lo que se congeló, de acuerdo con el punto 4 de nuestras reglas.
Dear Matej,
Yes, and we wrote the reason of suspension of player's account. Account was not used more than 1 year, that's why it was frozen, according to our rules' point 4.
¿Podría por favor darme un marco de tiempo sobre lo que pasó?
Por lo que sé, este jugador, que jugó en el casino en 2020, ganó e intentó retirar dinero, pero sus intentos de retiro no tuvieron éxito y su cuenta fue bloqueada más tarde.
Could you please give me some time frame about what happened?
From what I know, this player, who played in the casino in 2020, won and tried to withdraw money, but his withdrawal attempts were unsuccessful, and his account was later blocked.
Estimado amigo,
Una vez más verificamos la información y descubrimos que realizamos una entrevista con él el 26.12.2020 17:00,
después de lo cual su cuenta fue bloqueada debido a la multicuenta (el jugador tiene varias cuentas), lo cual está prohibido de acuerdo con nuestras reglas, punto 2.5:
"2.5. Si existe la sospecha de que un apostador comete acciones fraudulentas contra la compañía de apuestas (multicuenta, apuestas realizadas por terceros, uso de software para automatización de apuestas, arbitraje de apuestas, si la cuenta de apuestas no se utiliza para apuestas, abuso de los programas de fidelización, etc.), la empresa de apuestas se reserva el derecho de impedir tales actuaciones fraudulentas mediante:
cancelar las apuestas;
cerrar la cuenta del cliente sin un reembolso posterior;
informar un caso de acciones fraudulentas cometidas por dicho cliente a las autoridades encargadas de hacer cumplir la ley".
Dear Matej,
We once again checked information and found out that we conducted an interview with him on 26.12.2020 17:00,
after which his account was blocked due to the reason of multiaccounting (player has several accounts) which is prohibited according to our rules point 2.5:
"2.5. If there is a suspicion that a bettor commits the fraudulent actions against the betting company (multi-account, bets were made by the third parties, usage of software for betting automation, arbitrage betting, if the betting account is not used for betting, abuse of loyalty programs, etc.), the betting company reserves the right to prevent such fraudulent actions by:
cancelling the bets;
closing the client's account without a following refund;
reporting an instance of fraud actions committed by such client to the law-enforcement authorities."
Estimado representante del casino,
¿Podría enviarme alguna evidencia de respaldo con respecto a este caso a matej@casino.guru ?
Mientras tanto, Edmario, ¿podrías reaccionar y explicar si tenías varias cuentas?
Dear casino representative,
Could you please send me some supporting evidence regarding this case to matej@casino.guru?
Meanwhile, Edmario, could you please react and explain whether you had multiple accounts?
Dear edmario,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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