PrincipalQuejasMyStake Casino - El jugador tiene problemas con la verificación y el retiro de la cuenta.

MyStake Casino - El jugador tiene problemas con la verificación y el retiro de la cuenta.

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Importe: 500 €

MyStake Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 02/12/2023 | Resuelta : 19/12/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 11 meses
Traducción

El jugador de España había experimentado problemas con la verificación de su cuenta en un casino en línea, a pesar de haber verificado inicialmente su cuenta y haber ganado 500€. Su solicitud de retiro fue rechazada debido a que su cuenta repentinamente dejó de verificarse. Después de que el jugador se comunicó con el Equipo de Quejas, estos facilitaron la comunicación con el casino. Inicialmente, el casino había declarado que la cuenta del jugador estaba verificada y que podía retirar sus ganancias. Sin embargo, el jugador había informado de problemas persistentes con la verificación y el retiro de la cuenta. Después de múltiples interacciones, el casino finalmente resolvió el problema técnico, permitiendo al jugador retirar sus ganancias mediante transferencia bancaria. El jugador había confirmado la recepción de sus ganancias, dando por concluida la denuncia.

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Público
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hace 11 meses

Hola Buenas, tengo un problema desde hace mucho tiempo con este casino, haya por Abril de este año hice un deposito y con el gane 500€, verifique mi cuenta y todo lo que me pedían, pero de un dia a otro me ponia en la web que la cuenta ya no estaba verificada y no me dejaba hacer nada y por lo tanto no podia retirar dinero, les mande un correo a su email de contacto: kyc@mystake.email y me dejaron de contestar, lo di por perdido pero me he visto vuestra web y creo que me podias ayudar, os lo agradeceria mucho.


Un saludo

Público
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hace 11 meses
Traducción

Estimado papanega23,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

  • ¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Público
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hace 11 meses

Hola Patronela


Antes de todo, gracias por dedicar tu tiempo a mi problema.

No, no me han indicado cual es el problema, me indicaron en el servicio por chat que enviara unas fotos de mi tarjeta de debito o id y lo hice y en principio estaba todo bien pero un día me salía que estaba sin verificar y no me dejaba mandar nada y por correo no contestaban

Público
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hace 11 meses
Traducción

Muchas gracias papanega23 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Hola papanega23,

Revisé su caso y lamento que haya encontrado tal problema con la suspensión de su cuenta. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema comunicándome con el casino y veremos qué se puede hacer cuando respondan.


Estimado MyStake Casino, Me gustaría invitarlo a participar en la resolución de esta queja. ¿Puede compartir más información sobre el caso? ¿Podría especificar cuál es el estado actual de la cuenta del jugador y por qué no se verificó a pesar de que el jugador proporcionó los documentos?

Si tiene alguna evidencia de respaldo relevante para el caso, envíela a mi dirección de correo electrónico. natalia.b@casino.guru .

¡A la espera de saber de ti!

Atentamente,

natalia

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Hola @papanega23,


Después de examinar su documento y revisarlo detenidamente, le permitimos retirar dinero de su cuenta. Ahora puedes solicitar un retiro sin enfrentar ninguna dificultad.


Atentamente,

equipo mi riesgo

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 11 meses

Hola MyStake Casino


Muchas gracias por su ayuda y atención a mi caso, lo agradezco, pero sigo teniendo problemas.

He ido a retirar dinero por SEPA (Transferencia bancaria) y me sale un mensaje de que para utilizar este método tengo que verificar mi cuenta, algo raro porque en su momento ya mande toda la documentación y recuerdo que tenia la cuenta verificada totalmente, pero he ido al apartado de verificaciones y al parecer la verificación que falta es la de la prueba de identidad, a pesar de que ya la había verificado hace tiempo, pero al ir a mandar la documentación me aparece este mensaje "Lamentablemente no pudimos verificar su identidad", os adjunto imagen.


Espero que me podáis ayudar.

Un saludo.

Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Gracias por las actualizaciones, papanega23.


Estimado MyStake Casino, ¿podría comprobar las opciones de retiro para el jugador si hay algún tipo de problema técnico?

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

El usuario podrá solicitar el retiro sin obstáculo.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 11 meses

Hola MyStake y Natalia


He ido de nuevo a retirar el dinero y me sale lo mismo de antes, que tengo que verificar mi ID, a pesar de haberlo verificado hace tiempo, os adjunto imagen, además podéis comprobar que arriba del mensaje aparecen unos ticks verdes como si la verificación hubiera sido completada


Un saludo

Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado papanega23, ¿ha habido alguna actualización? ¿Has logrado retirarte sin volver a subir tus documentos o has enviado los archivos solicitados? ¿O sigue siendo el mismo problema?

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Público
Público
hace 11 meses

Hola Natalia


Sigue todo igual que el ultimo mensaje que publique aqui, me sigue saliendo el mismo error y me sigue sin dejar retirar el dinero, y los archivos no puedo enviarlos porque ya los envíe, pero a pesar de que en un principio se me verifico correctamente, como os comente en el anterior mensaje, me aparece un error


Un saludo

Editado
Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Gracias papanega23.


Estimado MyStake Casino, me gustaría pedirle que revise nuevamente el problema del jugador. El jugador compartió la captura de pantalla donde se ve que no pueden solicitar un retiro, sino que se le pide que cargue los documentos de verificación nuevamente, a pesar de su declaración anterior de que fueron revisados y que el jugador podía retirarse sin obstáculos. Según el mensaje de papanega23, todavía hay algunos obstáculos y necesitan tu ayuda.

Saludos,

natalia

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Hola @papanega23,


Hemos solucionado ese problema y ahora puedes retirar tu saldo sin obstáculos. Por favor considera que debes solicitarlo vía banco, no utilices otro método de pago.


Atentamente,

Mi error

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Gracias, MyStake Casino.


Estimado papanega23, ¿podría comprobar si puede solicitar un retiro mediante transferencia bancaria ahora?

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Público
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hace 11 meses

Hola Natalia y MyStake


Como dijo MyStake, ya lo arreglaron, mi cuenta ya aparece verificada totalmente, ya solicite el retiro de los 500€ por transferencia bancaria, que actualmente se esta procesando, si se completa el retiro o hay algún problema os lo comentare


Gracias a ambos por su ayuda


Un saludo

Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Es una gran noticia, papanega23. Mantendré su queja abierta hasta que confirme haber recibido sus ganancias. Con suerte, no pasará mucho tiempo. Por favor, mantennos informados.

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Público
Público
hace 11 meses

Hola Natalia, por fin después de 8 meses he conseguido retirar el dinero, ya me lo han ingresado.

Cuando tuvo el problema en la cuenta lo di por perdido el dinero, algo que me molesto mucho, pero me acorde de vuestra web hace poco y os comente el problema para ver si me podíais ayudar, y así ha sido, te agradezco mucho el esfuerzo y trabajo que has realizado para ayudarme en mi problema, además del tiempo invertido, lo has llevado de buena manera y lo has gestionado muy bien, de verdad que te doy la gracias por ayudarme.


También quería agradecer al representante de MyStake por su disponibilidad y atención a mi problema, gracias por cooperar y ayudarme.


Ya tengo el dinero en mi cuenta, puedes cerrar el caso Natalia.


Muchas gracias y un saludo

Editado
Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado papanega23,

Me alegra saber que finalmente obtuvo sus ganancias y que el problema se resolvió exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

natalia

Casino.Guru

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